Телефонный маркетинг

Телефонный маркетинг при соблюдении определенных правил может стать весьма эффективным инструментом бизнеса.

Преимущества телефонного маркетинга

 Телефон эффективнее мейлинга (почтовой или электронной рассылки), поскольку в телефонном разговоре можно сразу получить нужную информацию.

 Телефонный маркетинг позволяет добиться немедленного результата. После нескольких звонков вы можете скорректировать текст телефонного общения с учетом наиболее распространенных вопросов и возражений со стороны ваших собеседников. А при использовании почтовой рассылки этого сделать нельзя. Кроме того по телефону можно сразу принять заказ на свой продукт или услугу.

 Телефон обладает «властью» над людьми, т.к. он требует немедленного ответа. Когда звонит телефон мы бросаемся к трубке, отложив все дела. В то время, как новые письма электронной рассылки мы можем не открывать несколько дней.

 Телефонный разговор — это двустороннее общение. Вы сразу получаете обратную связь от клиента, отвечаете на все его вопросы и возражения. Общение по телефону может быть адаптировано к любым ситуациям, любым видам предложений и любым собеседникам. Получив информацию от клиента, вы можете скорректировать формулировку вашего предложения таким образом, чтобы максимально добиться индивидуализации: выбрать, и предложить продукт или услугу лично для него.

 Телефонная акция может осуществляться с различными целями. Например, узнать мнение ваших клиентов относительно нового продукта, с целью поздравления с праздником или днем рождения. Кстати, многолетнее ведение базы данных клиентов и партнеров, намного облегчает проведение телефонного маркетинга.

 Использование телефона очень эффективно для оповещения о каком-либо планируемом в вашей фирме событии: проведение праздников, акций, выставок, распродаж.

 Стоимость телефонного маркетинга дешевле, чем почтовая рассылка и эффективнее чем е-мейл рассылка. Но можно проводить все одновременно.

Не стоит забывать и о недостатках

 Один из наиболее серьезных состоит в том, что, звоня человеку, вы фактически вторгаетесь в его дом. И если на том конце провода разговаривать с вами не хотят, то вы не только не приобретёте нового клиента, но и потеряете старого.

 Есть существенный недостаток технического характера: если по почте за день можно отправить несколько тысяч сообщений, то количество телефонных звонков исчисляется десятками.

«Золотые» правила телефонного маркетинга

Телефонная акция будет эффективной только в том случае, если вы хорошо продумаете ее во всех деталях и будете точно соблюдать определенные правила.

Проведите предварительную подготовку

• Определение цели. Цель должна быть предельно четкой и ясной: продажа продукта; приглашение посетить выставку, опрос клиентуры. Не следует в одном и том же телефонном разговоре делать несколько различных предложений — это снижает его результативность.

• Выбор клиентов, на которых направлена акция. Осуществляется исходя из цели самой акции, а также на основе ваших сведений о клиентах. При этом, чем выше степень персонализации клиентов, тем выше эффективность разговора.

Например, вы хотите предложить омолаживающий продукт. Выберите в базе данных тех клиенток, которые приобретали ранее соответствующие косметические средства и тех, кто старше 35 лет. Необходимо подобрать обтекаемую формулировку для такого предложения. Не стоит говорить, что вы предлагаете средство против старения, скажите лучше, что это средство для зрелой кожи. Иначе вы рискуете обидеть своих клиенток.

• Содержание самого предложения. Важно предложить продукт или услугу по привлекательной цене. Сделать это надо таким образом, чтобы заинтересовать клиента и побудить его сделать заказ. Для этого предложение должно быть четко сформулировано и подробно донесено до клиента в ходе разговора.

Разработайте четкий сценарий

В результате разработки сценария у вас должен получиться план разговора или перечень аргументов. В этом письменном документе, служащем опорой диалога с клиентом, содержатся те доводы, с помощью которых можно достигнуть стоящей перед вами цели. Возможные вопросы и возражения собеседника, а также варианты ваших ответов.

План разговора состоит, как правило, из четырех частей:

• Приветствие и представление. Начиная разговор обязательно представьтесь. Это предписывается правилами хорошего тона и позволяет избежать недоверчивого отношения со стороны собеседника.
• Формулирование предложения. Назовите причину вашего звонка и сообщите (несколько раз) суть вашего предложения. Будьте конкретны и точны, называя цены и тот комплект продукции или услуг, который человек получит за эту цену.
• Реакция на возражения. Вежливо выслушайте вопросы и возражения собеседника, давая на них объективные ответы. Естественно, при разработке плана разговора необходимо предусмотреть все возможные возражения. Если появляются новые — записывайте, чтобы потом внести в свой план.
• Завершение разговора. Если вы получили согласие клиента, завершите вашу беседу кратким обобщением и резюмируйте содержание разговора. В случае отказа вежливо попрощайтесь с собеседником и пожелайте ему всего хорошего. Это располагает. Оставьте после вашего разговора хорошее впечатление, вдруг вы еще захотите ему позвонить.

Проверьте эффективность плана

Для этого опробуйте его в разговоре с первыми десятью клиентами и, с учетом их реакции, внесите необходимые изменения. В этом и состоит преимущество телефонного маркетинга: в течении буквально первых пяти минут можно оптимизировать структуру и содержание разговора. Уточнить формулировку предложения, скорректировать ответы на возражения и тем самым повысить эффективность.

Подготовьте «контактный отчет» заранее

Для того, чтобы отслеживать результативность телефонных акций, необходимо заполнять карточки телефонных звонков.

Контактный отчет на предложение новой услуги

1. Название акции или услуги
2. ФИО клиента
3. Адрес (не всегда)
4. Телефон
5. Последняя оказанная услуга
6. Дата
7. Последняя покупка товара
8. Дата
9. Периодичность оформления заказов

Результат разговора:

1. Номер не отвечает
2. Номер неправильный
3. Оформление заказа (или отказ)
4. Возражения

_________________________
Организация каждой телефонной акции обязательно предполагает анализ ее результативности и стоимости. Стоимость телефонной акции = стоимости услуг телефонной компании + оплата работы задействованного персонала.

Обязательно оценивайте эффективность телефонной акции с финансовой точки зрения, подсчитав ее общие затраты. Для этого суммируйте все расходы и разделите на количество результативных звонков. Благодаря контактным отчетам, вы можете оценивать эффективность таких акций. А также обновлять базу данных.

Выберите время для звонка

Если вы звоните клиенту на работу, то лучшее время утром (до 12:30) или после обеда (до 17:00). Однако не стоит беспокоить людей после обеда в пятницу или накануне праздников.

Если вы звоните домой, то лучше всего это делать с 11:00 до 13:00 и с 17:00 до 20:00. Практический опыт показывает, что телефонные звонки наиболее результативны во вторник и четверг.

Работа с возражениями

С психологической точки зрения телефонный разговор нужно строить таким образом, чтобы побудить собеседника сказать «да».

• Чтобы сделать первый шаг к завоеванию доверия собеседника, начните разговор с его имени: «Добрый день! Можно пригласить к телефону Ирину Ивановну?» Всячески подчеркивайте индивидуальность собеседника на всем протяжении разговора. С этой целью используйте все, что вы о нем знаете.

• Ваш собеседник может иметь мнение, отличное от вашего. Поэтому подчеркивание его индивидуальности состоит в том, чтобы дать ему высказать свои замечания и признать их правомерность и обоснованность.

• Возражение — это проявление естественной реакции со стороны клиента. При правильном подходе оно может быть использовано для достижения вашей цели.Поскольку возражая, собеседник тем самым проявляет определенный интерес к вашему предложению и как бы указывает, что вы должны сказать, чтобы убедить его.

В ответ на возражение не нужно говорить: «нет, это не так». Лучше скажите: я Вас хорошо понимаю, и именно поэтому…», а дальше вновь вернитесь к своему предложению. Кроме того, вместо слова «проблема» лучше употреблять слово вопрос.

Используйте эффективные слова и утвердительные конструкции

Если хотите, чтобы вас правильно поняли, нужно говорить простым повседневным языком. Используйте короткие и ясные предложения. Не прибегайте к громоздким определительным придаточным с частым употреблением слов «который» — они утяжеляют конструкцию разговорной фразы.

Не употребляйте слов, значение которых может быть непонятно собеседнику. Или фраз, которые могут обидеть: «увядание/старение вашей кожи».

Каждая группа вашей целевой аудитории требует употребления особой лексики. Говорите эффективные, побуждающие слова и словосочетания: «Вас это должно заинтересовать», » по сниженным ценам», «приятное известие», «это касается непосредственно Вас», » уверяю Вас» и т.д.

При построении фраз лучше использовать настоящее время. Выражения превосходной степени со словами «очень», «совершенно» и им подобными способствует усилению вашего посыла: «хочу сообщить Вам об очень приятном известии…».

Утверждайте, а не отрицайте. Частое употребление в разговоре отрицательных слов и частиц побуждает собеседника сказать «нет» или «даже не знаю». Например, если вы говорите: «нельзя ли мне перезвонить вам через неделю?» — скорее всего, что ответ будет: «нет». И, наоборот, на вопрос: «могу я перезвонить Вам через неделю?» — ответ будет: «да».

Предоставляйте возможность выбора

В телефонном разговоре лучше употреблять так называемые альтернативные предложения. Это более эффективное средство, чем использование утверждений. Альтернативное предложение вместо напрямую заданного вопроса содержит две вопросительные позиции и тем самым предоставляет собеседнику возможность выбрать одну из них.

Представьте заранее, что клиент уже готов сделать покупку и сосредоточьте его внимание на выборе одного из предложений. Этот прием называется «выбор без выбора» и его нужно использовать в разговоре при первой же возможности.

Например:

1. «Когда Вам удобнее посетить наш офис: в понедельник в 10:00 или во вторник в 18:00?»
2. «Что Вы хотите заказать: средство по уходу за лицом или декоративную косметику?»

Следите за своим поведением в разговоре

Разговаривая по телефону люди не видят друг друга, но каждый из них пытается представить себе собеседника. Как он выглядит, что он делает в момент разговора, какова окружающая его обстановка. Поэтому на протяжении всей беседы следует вести себя так, чтобы положительно воздействовать на психику человека и способствовать продолжению диалога. Будьте вежливы, но не заискивайте; говорите просто, но не послушным, подчиненным тоном.

Правильное речевое поведение играет важную роль. Темп речи должен быть не слишком быстрым и не слишком медленным. Избегайте интонации, создающей впечатление, что вы читаете по бумажке. Фразы должны быть короткими, обращенными прямо к клиенту. Легкими для понимания, с необходимыми паузами.

Важно даже не то что вы говорите, а то, что понимает собеседник. Говорить надо энергично, с подъемом, интонируя речь и избегая монотонности в голосе. Чтобы добиться этого, ведя телефонный разговор, расхаживайте по комнате. Вы сами удивитесь, какой это дает эффект!

Разумеется, при разговоре нужно улыбаться. Во-первых, это расположит к вам собеседника, а во-вторых — заставит вас чётче артикулировать слова. Полностью сконцентрируйтесь на разговоре. Не занимайтесь другими делами в этот момент. В противном случае ваш клиент поймет, что вы делаете еще что-то параллельно и перестанет вас слушать.

Ведите диалог в директивной манере — постоянно контролируйте ход разговора, неуклонно двигаясь к достижению поставленной цели. Для этого необходимо безупречно владеть аргументацией и отработать все возможные возражения. Директивный стиль предполагает также умение подвести итог разговора. Подчеркните в конце беседы согласие клиента: «Ирина Ивановна, я записала ваш заказ … на сумму … руб.» И не забудьте поблагодарить за то, что вас выслушали!

Последний совет

 Для начала спланируйте и проведите несложную акцию. А потом, проанализировав все положительные и отрицательные моменты, подкорректируйте и двигайтесь дальше.
Вы быстро убедитесь, что телефонный маркетинг — это действительно эффективный инструмент бизнеса!